B2B E-Marktplatz. Unternehmen für Industrieprodukte spüren die Hitze ihrer B2B-Kunden aufgrund der veränderten Kundenanforderungen, die aus dem B2C-Bereich stammen. Mit dem Zugang zu Informationen ausgestattet, sind B2B-Kunden stärker befähigt und haben viel höhere Erwartungen an die Betreuung ihrer Kunden. Unternehmenskäufer möchten einkaufen, wo, wann und wie sie es wünschen – zum Beispiel online, über einen nachfolgenden Telefonanruf, über ihren bevorzugten Händler oder Händler vor Ort oder unterstützt von einem vertrauenswürdigen Unternehmensberater. B2B-Kunden setzen auf Personalisierung, Automatisierung und intelligentere Methoden, um reibungslose Transaktionen und eine effiziente Nutzung des Kundenlebenszyklus zu ermöglichen.
Von Geschäft zu Geschäft. Diese Kundenerwartungen werden durch Lücken in der Wirksamkeit der wichtigsten B2B-Kundenbindungsziele von Industrieproduktunternehmen noch verstärkt. Beispielsweise gaben zwei Drittel der 375 Befragten zu Industrieprodukten, die an unserer Umfrage teilgenommen haben, an, dass es wichtig ist, die Marke zu differenzieren. Doch nur ein Drittel sagte uns, dass ihre Organisationen darin wirksam sind. Es gibt auch große Lücken zwischen der Bedeutung, die Unternehmen für Industrieprodukte der Förderung von Zielen beimessen – wie der Erhöhung des Marktanteils, der Verringerung der Abwanderung bestehender Kunden und der Erhöhung des Anteils von Geldbörsen – und ihrer derzeitigen Fähigkeit, diese Ziele zu erreichen. Über diese zehn Ziele hinweg beträgt die durchschnittliche Effektivitätslücke 21 Prozent.
Basierend auf den Befragten können nur wenige Unternehmen mit Industrieprodukten ein nahtloses Omni-Channel-Erlebnis bieten. Nur 17 Prozent unserer Befragten gaben an, dass ihre Organisationen sehr effektiv sind, um eine konsistente Erfahrung über Kanäle hinweg zu erzielen, und weitere 29 Prozent gaben an, dass sie einigermaßen effektiv sind. Dies könnte auf Inkonsistenzen bei der Kanalausführung zurückzuführen sein. Es ist für die Kundenakquise und -bindung von entscheidender Bedeutung, den Kunden auf einfache Weise zu helfen, über alle Kanäle hinweg das zu finden, was sie wollen, und den erforderlichen Support bereitzustellen. Die Befragten geben an, dass die wichtigsten Einkaufskanäle für ihre Kunden über traditionelle Mittel, persönliche Verkäufe und Vertriebshändler / Händler / Partner bestehen.
Während 61 Prozent angeben, dass ihre Kunden direkt über ihre Website einkaufen, nutzen weniger als die Hälfte Drittanbieter-Marktplätze und noch weniger Call Center, Mobilgeräte oder den elektronischen Datenaustausch. Darüber hinaus teilen Unternehmen für Industrieprodukte mit ihren Kunden sowohl Marken- als auch Produkt- / Dienstleistungsinhalte auf etablierte Weise. Laut den Befragten sind ihre Unternehmen durch personalisierte Empfehlungen, Suchmaschinen, Käuferberichte und Blogs engagiert. Nur etwas mehr als ein Drittel nutzt digitale Assistenten, mobile Apps und professionelle Websites der Branche / Websites von Drittanbietern. Und noch weniger Unternehmen haben Podcasts aufgenommen und Whitepaper produziert, um für sich selbst zu werben.
Der Mangel an Kundendaten und Einsichten trägt zu den Herausforderungen bei. Weniger als die Hälfte der Befragten gibt an, dass Entscheidungen zur Kundenerlebnisstrategie durch integrierte Datensätze aus mehreren Quellen getroffen werden. Nur 45 Prozent der Führungskräfte gaben an, dass ihre Unternehmen bei Entscheidungen in hohem Maße auf Datenerkenntnisse angewiesen sind. Und Kundenerkenntnisse fließen nicht in die Gestaltung von Erfahrungen ein. Etwa zwei von fünf unserer Befragten wenden traditionelle Forschungsmethoden an, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen, und bauen Persönlichkeiten auf, um Designentscheidungen unter Verwendung qualitativer Eingaben zu treffen.
Schließlich gibt weniger als die Hälfte unserer Befragten für Industrieprodukte an, dass ihre Unternehmen Technologie in ihre kundenorientierten Funktionen Marketing, Vertrieb und Kundenservice implementiert haben. Die Technologie ermöglicht es Unternehmen, den Umgang mit Kunden neu zu erfinden. Mobile Technologien unterstützen Zahlungen und verbessern den Kundenservice. Dennoch gaben nur 41 Prozent an, dass ihre Kundendienstfunktion mobile Technologien und die Automatisierung des Kundendienstes implementiert hat.
Nur ein Drittel unserer Befragten gibt an, dass die Automatisierung im Marketing implementiert wurde. Da die Customer Journey immer komplexer wird, ist eine einzige Sicht auf den Kunden für die Mitarbeiterkollaboration immer wertvoller und führt in Kombination mit einer zentralisierten Customer Experience-Strategie, die Marketing, Vertrieb und Service umfasst, wahrscheinlich zu einem doppelt so umfassenden Kundenerlebnis und zu einem doppelt so hohen Kundenerlebnis Durchbruch Innovation.